Повышение квалификации персонала гостиниц: Администратор отеля. Портье.
Программа тренинг-семинара: «Повышение эффективности работы администраторов и портье»
Продолжительность:
- от 16 ч. – с получением удостоверения установленного образца о повышении квалификации
- до 16 часов – с получением сертификата
(Возможно индивидуальное планирование тем и количества часов, стоимость зависит от количества слушателей и часов.По прохождении остаются письменные и видео стандарты, текст лекций)
Целевая аудитория тренинга: администраторы гостиниц, санаториев и баз отдыха.
ПРОГРАММА (вариант)
1. Беседа, определяющая уровень знаний и проблем в работе персонала.
2. Услуга как продукт и условия её эффективной продажи.
- Определяется специфика продажи услуги размещения
- Факторы способствующие продажам услуг
3. Профессиональный стандарт работы персонала стойки.
- Профстандарт внешнего вида работника гостиницы.
- Профстандарт технологии процесса обслуживания. Основные этапы.
- Стандарт поведения с клиентом и коллегами
4. Формирование лояльности гостей персоналом
- Выделение конкурентных преимуществ данной гостиницы
- Видение гостя с его мотивацией и потребностями
- Выстраивание грамотной позиции по отношении к гостям
4. Приёмы повышения продаж услуг гостиницы
Контакты по телефону
- Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
- Алгоритмы привлечения продажосновных и дополнительных услуг
- Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный.
Индивидуальный подход к различным типам гостей
- Типология гостей и техника взаимодействия
- Выявление потребностей гостей
5. Работа с жалобами и претензиями гостей.
- Алгоритмы работы с жалобами и претензиями
6. Обсуждение и итоговая оценка.