Программа тренинг-семинара: «Повышение эффективности работы администраторов и портье»

Продолжительность:

• от 16 ч. – с получением удостоверения установленного  образца о повышении квалификации
• до 16 часов – с получением сертификата

(Возможно индивидуальное планирование тем и количества часов, стоимость зависит от количества слушателей и часов.По прохождении остаются письменные и видео стандарты, текст лекций)

Целевая аудитория тренинга: администраторы гостиниц, санаториев и баз отдыха.

ПРОГРАММА (вариант)

1. Беседа, определяющая уровень знаний и проблем в работе персонала.

2. Услуга как продукт и условия её эффективной продажи.

• Определяется специфика продажи услуги размещения
• Факторы способствующие продажам услуг

3. Профессиональный  стандарт работы персонала стойки.

• Профстандарт внешнего вида работника гостиницы.
• Профстандарт технологии процесса обслуживания. Основные этапы.
• Стандарт поведения с клиентом и коллегами

4. Формирование лояльности гостей персоналом

• Выделение конкурентных преимуществ данной гостиницы
• Видение гостя с его мотивацией и потребностями
• Выстраивание грамотной позиции по отношении к гостям

4. Приёмы повышения продаж услуг  гостиницы

Контакты по телефону

• Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
• Алгоритмы привлечения продажосновных и дополнительных услуг
• Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный.

  Индивидуальный подход к различным типам гостей

• Типология гостей и техника взаимодействия
• Выявление потребностей гостей

5.  Работа с жалобами и претензиями гостей.

• Алгоритмы работы с жалобами и претензиями

6.            Обсуждение и итоговая оценка.