«Повышение качества обслуживания и максимизация продаж в гостиницах  и санаториях»

(для персонала контактной зоны гостиниц, санаториев и др. средств размещения)

Цель: Повышение эффективности работы персонала гостиничных предприятий. Освоение коммуникативных техник, позволяющих своевременно и эффективно решать деловые и межличностные задачи, возникающие в процессе предоставления услуг

Категория слушателей:  менеджеры службы приёма гостиниц, портье, администраторы, дежурные.

Срок обучения: от 16 часов

Знакомство — презентация.Участники и сотрудники программы проведут детальное знакомство, направленное на обозначение технической экспертизы и опыта, которые группы будет использовать в программе.

Потребности и ожидания. Участники в микрогруппах поделятся своими предварительными ожиданиями от программы, расширяет их за счет ожиданий других участников и устроителей программы.

Обзор программы участники составят план программы

Тема: Составляющие части качественного гостиничного обслуживания (6 ч.)

• определяется специфика услуги размещения, как продукта;
• раскрываются основы поведения клиентов гостиниц;
• выделяются основные факторы воздействия на качество обслуживания в гостинице.

2-3 день

Тема: Техника обслуживания в гостинице (12 ч.)

• основные этапы предоставления услуг в гостинице;
• функционирование основных служб, их взаимодействие;
• требования к персоналу гостиницы;

4-5

Тема: Теория и практика управления гостиничным предприятиям. (12 ч.)

• возможности усовершенствования систем управления гостиниц
• практические наработки управления гостиничными предприятиями
• использование прогрессивных технологий.
• внутренний маркетинг.
• эффективное правление. Мониторинг качества.

6-7

Тема: Специфика работы службы приёма и размещения (12 ч.)

• состав и функции службы приёма и размещения
• виды и способы бронирования
• оформление документации
• система расчета при выезде
• совершенствование систем оформления

8-10

Тема: Эффективность работы поэтажной службы (12 ч.)

• виды уборочных работ
• принципы эффективной уборки гостиничного номера;
• этика поведения горничной во время уборки;
• решение спорных моментов с клиентами.

11-12

Тема: Эффективная коммуникация персонала гостиниц

(8ч.)

• раскрывается специфика каждого из этапов обслуживания в гостинице (эффективное бронирование, регистрация, расчёт);
• прорабатываются установки коммуникативного поведения персонала гостиниц;
• типология клиентов гостиниц в контексте повышения продаж;
• кодекс поведения в конфликте для персонала гостиниц

13

Тема: Подведение итогов. Круглый стол.

Итого

Программа рассчитана от 16 час.

7 тем, 12 занятий

«Грамотное поведение персонала и гостя — путь к прибыли»