Экспертизу и обучение проводят аккредитованные эксперты с профильным образованием и опытом работы в гостиничном и туристическом бизнесе.

Услуга «Тайный гость»

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ?

Продолжительность:  2 дня и одна ночь в гостинице.

Исполнитель: Аккредитованный Эксперт по сертификации в системе ГОСТ Р и классификации средств размещения, к.пс.н. с опытом работы в гостинице.

Эксперт инкогнито заселяется в гостиницу и участвует как клиент в процессе обслуживания, объективно оценивая уровень качества, профессионализм работы персонала, эффективность существующих бизнес-процессов

Зачем? Если собственник или управляющий хотел бы достичь более высокой эффективности, или когда предприятие теряет свою конкурентоспособность и постоянные гости начинают уходить в другие отели.

Этапы работы:

1. Определяются задачи, которые хочет решить отельер.
2. Составляются проверяемые единицы и процессы с выделением понятных критериев качества.
3. Процесс аудита качества экспертом в гостинице.

2 блока:

Анализ работы персонала

(анализ эффективности системы бронирования — профессионализм ведения телефонных переговоров при продажах — поведение персонала с гостями в гостинице- процесс регистрации клиентов — профессионализм выполнения работ по уборке — анализ работы службы питания (если определён заказчиком) – решение сложных ситуаций и т.д.)

Анализ материально-технической  базы гостиницы.

(эргономичность номеров, техническое соответствие заявляемой категории и т.д.)

4. Формирование отчёта оценки с аргументацией (записями видео, тел. разговоров, стенограммы и др.)
5. Разработка путей решения проблем.

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой гость может быть экспертом